“Eu sou empregado do meu cliente”
Sérgio Almeida, gestor de clientes, defende a criação de uma «cultura de excelência no atendimento», determinante para o sucesso das empresas.
«Sessenta e oito por cento das empresas perde clientes pelo mau atendimento». Esta é uma realidade preocupante para Sérgio Almeida - considerado o maior especialista em gestão de clientes do Brasil -, que esteve ontem na Múltipla Eventos, em Condeixa, para ensinar a «conquistar e manter clientes lucrativos».
«Vivemos na era da globalização, em que o cliente tem cada vez mais alternativas e escolhas, tornando-se mais exigente em todos os aspectos», explica Sérgio Almeida, que alerta para a necessidade da criação da «cultura da excelência dos serviços». Não basta ser «bom tecnicamente, nem ter um bom produto, é preciso ter qualidade de serviço, atendimento e relacionamento com o cliente», defende, avisando que as empresas têm que despertar para esta nova realidade.
A maior crise de gestão «é a ausência de focalização no cliente», ou seja, para Sérgio Almeida, é determinante «tentar entender o cliente e descobrir as suas necessidades específicas». O «bom atendimento tem de ser trabalhado como uma estratégia da empresa», até porque, «a razão de ser do negócio é o cliente».
De acordo com o especialista, «os empresários ou comerciantes que não investirem nesta área serão ultrapassados ou desaparecerão». E não basta as chefias entenderem esta missão, é necessário «treinar os funcionários das organizações para esta realidade».
Nada melhor para fazer prosperar o negócio do que um cliente bem servido. E tudo começa ma primeira abordagem à empresa. Aquela a que o gestor de clientes chama de «hora h», «a primeira impressão que o cliente leva da empresa é fundamental». Mas não só é importante atrair, como também «conquistar e manter».
Depois, há também que ter em conta que «um cliente bem servido traz outro com ele. É a chamada publicidade boca-a-boca», explica Sérgio Almeida, frisando que disto «depende a vida da empresa».
Remax é exemplo de sucesso
«Quem criar a cultura da excelência do atendimento vai criar diferencial. Quem não praticar vai quebrar», acrescenta, dando exemplos nacionais de sucesso nesta área. Um deles é a Remax - «um modelo desta prática» -, que reuniu anteontem 1.800 pessoas, em Santarém, para ouvir as estratégias de gestão de clientes de Sérgio Almeida.
A conferência de ontem teve como público os funcionários da Mundo Tour e contou com o apoio do Diário de Coimbra. Iniciativa que teve como objectivo «oferecer ao mercado de Coimbra uma excelente oportunidade para empresas e profissionais conhecerem as estratégias e práticas de gestão de Sérgio Almeida», autor de diversos livros best-sellers, como “Ah! Eu Não Acredito – Como Cativar o Cliente Através de um Fantástico Atendimento”, com mais de 600.000 cópias vendidas no Brasil, número um em vendas na área de negócios.
